Help Desk یک نام محاوره‌ای برای وظیفه‌ای در یک شرکت است که برای شکایات مشتریان راه حل پیدا می‌کند. زمانی که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند با Help Desk تماس می‌گیرند. سپس کارمندی از شرکت با رسیدگی به پرسش مشتری رضایت او را جلب می‌کند. Help Desk طبق سناریویی در یک کتاب، فضای فیزیکی است که اغلب توسط شخصی از بخش پشتیبانی مشتری اداره می‌شود. در واقع این بخش در وقت نیاز به کمک، وسیله‌ای برای دسترسی به شخصی در شرکت است. اکثر شرکت‌ها یک صندوق ایمیل یا شماره تلفن رایگان به مشتریان خود اعلام می‌کنند تا آنها بتوانند هنگام نیاز به کمک از طریق آنها به شرکت دسترسی یابند.
نرم افزار Help Desk تا حد امکان این امور را خودکار می‌کند. به طور کلی هر نرم افزار Help Desk حداقل شامل 3 بخش با عناوین «مدیریت درخواست» (Ticket Management)، «مجموعه اتوماسیون» (Automation Suite) و «تهیه گزارش و بهینه سازی» (Reporting & Optimization) است. از تلفیق این 3 بخش با هم معنای عملکرد Help Desk اساساً شکل می‌گیرد. برای نمونه نرم افزار Help Desk دانا را مشاهده کنید. می‌پرسید چطور؟ به این ترتیب که:
نرم افزار Help Desk ایمیل مشتریان را از یک صندوق ایمیل استخراج کرده و آنها را در یک محل فهرست کرده و آنها را تبدیل به درخواست می کند، همچنین مشتریان می توانند از طریق پورتال درخواست خود را ثبت نمایند. با این کار مجری Help Desk می‌تواند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد یا در صورت نیاز آنها را به راحتی ثبت کند. تمام این کارها مثال‌های رایجی از مدیریت درخواست است.