اکثر
محصولات ITSM نوعی برنامه سودمند جهت ایجاد پایگاه دانش عرضه می‌کنند، که در آن رخداد های فلگ دار می‌تواند برای عناصر داده‌ای نظیر «عنوان»، «توضیح» و «راه حل» فراهم شود. این عناصر سپس می‌توانند به مطالب پایگاه دانش شما ارجاع شوند. این مطالب تازه ایجاد شده را طبقه بندی کرده، کلمات کلیدی جستجو به آن اضافه کنید و آنگاه می‌توانید مدیریت دانش (KM) را فوراً به جریان اندازید.
آنچه توضیح دادم همان چیزی است که تیم‌های فروش نرم افزار به شما خواهند گفت. بیائید واقع بین باشیم.
خوش شانسی این است که رخدادهای شما به صورت یکسان نوشته نمی‌شوند. برای مثال، شرط می‌بندم که در گذشته شرکت شما یک یا 2 مشکل ایمیل داشته است. وقتی درخواست‌های مرتبط با این رخداد در طول زمان ایجاد می‌شوند، احتمالاٌ دارای شرح‌های مختصری همچون «ایمیل از کار افتاده»، کاربری گزارش می‌دهد که «قادر به استفاده از ایمیل نیستم»، «نمی‌توانم ایمیل بفرستم»، «Email»، «E-mail»، «eMail»، «باب گفت ایمیل او کار نمی‌کند در حالی که جو با آن مشکلی ندارد» و غیره هستند. وقتی زمان انتخاب یک رخداد برای پایگاه دانش جدیدتان رسید، شما به عنوان نمونه‌ای از مشکلات متداول ایمیل کدام درخواست را برمی‌گزینید تا به درستی در نتایج جستجوی آتی پایگاه دانش نمایش یابد؟ آیا راه حل مربوطه روشن و مختصر است یا همانند مثال‌های فوق حاوی توضیحات خلاصه و کاملاً متفاوت برای یک رخداد است؟
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: