ITSM: راجع به یک پایگاه دانش چه چیزی را باید بدانید؟

چرا دانش ارزشمند است؟ دانش مفادی را بر اساس تجارب، ایده‌ها و بینش‌ها یا کاربران به داده‌ها می‌افزاید. بدون وجود این مفاد، داده‌ها صرفاٌ اطلاعاتی نابسامان هستند. ارائه ساختاری با مجموعه‌ای از حقایق، بینشها و تجارب الگوهای هدفمندی را تولید کرده و اطلاعات را مفیدتر می‌کند. مستندسازی این حقایق، تجارب و بینش‌ها اطلاعات را هدفمند می‌کند و این "دانش" می‌شود.

پایگاه دانش هم برای مشتریان و هم برای پرسنل IT شما مفید است. اگر این پایگاه به درستی تهیه شود، می‌تواند با پیوند خوردن به ابتکار عملیات خود یاوری کارمندان را ارتقا دهد و بیشتر از آن میزان بهره وری را در سازمان IT شما بهبود بخشد. اگر کارمندان خود مشکلاتشان را حل کنند، آنگاه حجم تماس ها کاسته می‌شود. قرار دادن یک پایگاه دانش موثر در محل استقرار پرسنل IT به کاهش زمان تماس کمک کرده و انسجام پشتیبانی را بهبود می‌بخشد. خود یاوری آسانتر، تماس‌های موثر و اسکالاسیون کاهش یافته همگی به بهبود بازده پشتیبانی داخلی و رضایت مندی مشتریان شما کمک می‌کند.  

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی ITSM: راجع به یک پایگاه دانش چه چیزی را باید بدانید؟

وقتی واقعیت به پیاده سازی ITIL ضربه می‌زند

آیا پیاده سازی ITIL واقعاً ساده است؟  آنچه که راجع به ITIL از زبان مشاور می‌شنوید یا در یک وبلاگ می‌خوانید یا با حضور در یک دوره ITIL می‌آموزید، ساده است، اما دشوارترین قسمت طی پیاده سازی فرآیندهای ITIL در یک محیط روی می‌دهد. تمام فرآیندها با موفقیت خاتمه نمی‌یابند.

نویسنده: ارویند پارتیبان

ترجمه و ویرایش: شرکت داناپرداز

سازمان‌ها با یکدیگر متفاوتند؛ آنها از لحاظ پرسنل، فرآیند‌ها، محیط، نوع پشتیبانی که تامین می‌کنند، Help Desk و بسیاری موارد دیگر تفاوت دارند. نکته بسیار مهم این است که فرآیندهای ITIL را در زمان مناسب پیاده کنیم؛ همچنین بخش پشتیبانی باید تجربه کافی برای مدیریت این فرآیندها را داشته باشد در غیر این صورت کلیه تلاش‌ها به ناکامی ختم خواهد شد. مواردی که برای یک بخش پشتیبانی مناسب است لزوماً برای بخش پشتیبانی سازمان دیگر کار نخواهد کرد. هدف این مقاله کمک به مدیران IT است تا خود بخش پشتیبانی و میزان تجربه پرسنل آن را برای پیاده سازی فرآیند درست در زمان مناسب ارزیابی کنند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی وقتی واقعیت به پیاده سازی ITIL ضربه می‌زند

نرم افزار Help Desk و مدیریت دارایی

اگر قصد خرید یک نرم افزار پشتیبانی و مدیریت دارایی  (Help Desk & Asset Management) را دارید، قبل از گرفتن تصمیم نهایی در مورد یک گزینه لیست کنترلی ذیل را مطالعه کنید.

کارآیی جامع نرم افزار Help Desk

یک نرم افزار Help Desk خوب، می‌تواند بهره وری پرسنل بخش پشتیبانی را به طور چشمگیری افزایش دهد (که این امر نیز به نوبه خود راندمان کلی سازمان را ارتقا خواهد داد). کاربران می توانند طوری تعریف شوند که درخواست‌های خود را از طریق ایمیل، تلفن یا پورتال کاربری، ارسال کنند. این درخواست‌ها که به طور متمرکز جمع آوری شده، توسط تکنسین‌ها (که قبلاً به طور خودکار از وجود آنها مطلع شده‌اند) مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت. افزودن تذکرات/ یادداشت‌ها به درخواست‌ها و مشاهده تاریخچه درخواست‌ها نیز کمک کننده است.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی نرم افزار Help Desk و مدیریت دارایی

نرم افزار Help Desk چیست؟

Help Desk یک نام محاوره‌ای برای وظیفه‌ای در یک شرکت است که برای شکایات مشتریان راه حل پیدا می‌کند. زمانی که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند با Help Desk تماس می‌گیرند. سپس کارمندی از شرکت با رسیدگی به پرسش مشتری رضایت او را جلب می‌کند. Help Desk طبق سناریویی در یک کتاب، فضای فیزیکی است که اغلب توسط شخصی از بخش پشتیبانی مشتری اداره می‌شود. در واقع این بخش در وقت نیاز به کمک، وسیله‌ای برای دسترسی به شخصی در شرکت است. اکثر شرکت‌ها یک صندوق ایمیل یا شماره تلفن رایگان به مشتریان خود اعلام می‌کنند تا آنها بتوانند هنگام نیاز به کمک از طریق آنها به شرکت دسترسی یابند.

نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk تا حد امکان این امور را خودکار می‌کند. به طور کلی هر نرم افزار Help Desk حداقل شامل 3 بخش با عناوین «مدیریت درخواست» (Ticket Management)،  «مجموعه اتوماسیون» (Automation Suite) و «تهیه گزارش و بهینه سازی» (Reporting & Optimization) است. از تلفیق این 3 بخش با هم معنای عملکرد Help Desk اساساً شکل می‌گیرد. برای نمونه نرم افزار Help Desk دانا را مشاهده کنید. می‌پرسید چطور؟ به این ترتیب که:

نرم افزار Help Desk ایمیل مشتریان را از یک صندوق ایمیل استخراج کرده و آنها را در یک محل فهرست کرده و آنها را تبدیل به درخواست می کند، همچنین مشتریان می توانند از طریق پورتال درخواست خود را ثبت نمایند. با این کار مجری Help Desk می‌تواند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد یا در صورت نیاز آنها را به راحتی ثبت کند. تمام این کارها مثال‌های رایجی از مدیریت درخواست است.

چگونه Lean IT به صنعت IT کمک می کند؟

Lean IT چیست؟

Lean IT به مفهوم بسط تولید بهینه و اصول سرویس بهینه برای توسعه نرم افزار و مدیریت فناوری اطلاعات (IT) است. هدف اصلی Lean IT که در مفهوم IT به کار رفته، حذف ضایعات و اتلاف (کاری که هیچ ارزشی به محصول یا سرویس نمی‌افزاید) و نیز بهبود کیفیت است. اگرچه Lean IT در حوزه IT تفکر نسبتاً جدیدی است، اصول بهینه از زمان انطباق آنها با تولید در آغاز دهه 1930 به خوبی شناخته شده و کاربرد وسیعی داشته‌اند.

Lean IT شامل 5 اصل کلیدی به شرح زیر است.

شناسایی مشتریان و تعیین ارزش– تنها بخش کوچکی از کل زمان و تلاش صرف شده در هر سازمان ارزشی را عملاً برای مشتری نهایی می‌افزاید. با تعریف روشن ارزش‌ها برای محصولات و/ یا سرویس‌های خاص از دیدگاه مشتری، کل ضایعات و اتلاف می‌توانند حذف شوند.

شناسایی و نگاشت روند ارزش– روند ارزش عبارت است از فعالیت تمام بخش‌های درگیر در یک سازمان که محصول یا سرویسی را ارائه می‌دهند. این امر نشاندهنده فرآیند انتها- به- انتها است که ارزشی را به مشتری ارائه می‌دهد. به محض اینکه نیاز مشتریان را تعیین کردید، گام بعدی شناسایی نحوه ارائه سرویس به آنهاست.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه Lean IT به صنعت IT کمک می کند؟