مسئله مقایسه بخش پشتیبانی (Help Desk) با بخش خدمات (Service Desk) تنها در هجی آنها نیست. بین این 2 بخش تفاوتهای واقعی وجود دارند، هر چند هر دوی آنها از وظایف شرکت هستند.
اگر فکر میکنید این 2 بخش دقیقاً یکسان هستند، آنها را بر پایه اشتباهی قرار دادهاید.
نرم افزاری که برای اداره Help Desk یا Service Desk خود استفاده میکنید همانند نامشان یکسان نیستند. در واقع میتوانید هر کدام از این بخشها را به لحاظ تئوری بدون نرم افزار اداره کنید، اما این کار احتمالاً درگیر یک سری یادداشتهای ناخوانا، سوء تفاهمها و در نهایت اشک ها و اتهام های متقابل می شود.
اما بیایید فرض کنیم نرم افزاری دارید که می تواند برای اداره Help Desk یا Service Desk استفاده شود. چرا باید تفاوت بین این 2 بخش را بدانید؟ 5 دلیل ذیل این موضوع را روشن میکند.
1. چون تمرکز پرسنل Help Desk خارجی است
مهمترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز میشود. در فعالیت Service Desk تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرآیندهای روزمره شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری است.
2. چون فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است در حالی که فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است
فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند
ادامه مطلب در مقایسه Help Desk و Service Desk مشاهده نمایید.
ادامه مطلب مقاله 10 دلیل استفاده از helpdesk برای مدیریت دارایی های فناوری اطلاعات ملاحظه نمایید