یکی از فرآیند های اصلی ITIL فرآیند Incident Management و یا به عبارتی مدیریت رویداد ها است. منظور از رویداد بروز اشکال و یا اختلال در اجزاء فناوری اطلاعات است که بر عملکرد کاربران و سازمان تاثیر می گذارد. هدف فرآیند مدیریت رویداد ها در ITIL این است تا در سریعترین زمان ممکن اشکال رفع شده و سرویس ها به حالت نرمال بازگردانده شود، تا کمترین زیان به سازمان وارد شود. یک رویداد در واقع اتفاقی است که نباید رخ دهد در صورتی که هر از چند گاهی رخ می دهد و در بسیاری از مواقع غیر قابل پیش بینی است. با توجه به اهمیت موضوع، این فرآیند را به عنوان با اهمیت ترین فرآیند ITIL می شناسند.
فرآیند مدیریت رویداد ها به شما می گوید چگونه یک سیستم Help desk مناسب برای مواجه اصولی با رویداد ها پیاده سازی کنید تا بتوانید وضعیت را در کمترین زمان به حالت نرمال باز گردانید. در برخی مواقع موضوعی که از طرف کاربران به عنوان یک اشکال مطرح می شود در واقع یک اشکال و یا رویداد نیست، بلکه یک درخواست جدید است، برای مثال درخواست یک کاربر برای دسترسی به اینترنت و یا خرید یک پرینتر جدید یک رویداد محسوب نمی شود و باید به عنوان یک "درخواست" با آن برخورد کرد.
نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، منطبق با فرآیند های ITIL، زمینه لازم برای مدیریت صحیح و استاندارد رویداد ها را فراهم می سازد.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی این مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
مقاله‌ی مفاهیم ITIL: آشنایی با Incident Management