نحوه بکارگیری مکانیزم SLA در سیستم helpdesk

مدیران فناوری اطلاعات نیاز دارند تا عملکرد کارشناسان پشتیبانی و یا پیمانکاران مرتبط را کنترل نموده و از رضایتمندی مشتریان خود نسبت به نحوه پاسخگویی به درخواست هایشان اطمینان حاصل کنند. توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement) یک روش ایده آل برای مستند سازی توافقات بین تیم پشتیبانی (Help Desk) ، مشتریان و یا پیمانکاران است و در چارچوب ITIL نیز بر بکارگیری آن تاکید بسیاری شده است

پیش از استفاده از زیر سیستم توافقنامه سطح خدمات (SLA) در نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، باید به سوالات زیر در ارتباط با سازمان خود پاسخ دهید:

1:در حیطه کاری سازمان شما، چه درخواست هایی از اهمیت بیشتری برخوردار هستند؟
2:مهلت مجاز پاسخ به درخواست و یا انجام درخواست توسط کارشناسان و پیمانکاران چه میزان است؟
3:در صورتی که به درخواست ها طی بازه زمانی مشخص شده رسیدگی نشد، چه اقداماتی باید انجام شود؟
4:آیا عدم رسیدگی به درخواست ها در چارچوب زمانی تعیین شده منجر به محاسبه جریمه می شود؟

برای درک هرچه بهتر استفاده از قواعد SLA در نرم افزار دانا، پاسخ هایی برای سوالات بالا در نظر گرفته شده و در ادامه به تعریف یک قاعده SLA اشاره خواهیم کرد:

بطور مثال:

1: درخواست هایی که الویت آنها "بسیار بالا" است و در گروه "سخت افزار" قرار می گیرند از اهمیت بیشتری برخوردار هستند.
2:سازمان انتظار دارد درخواست هایی با این شرایط طی 4 ساعت پاسخ اولیه داده شده و ظرف 12 ساعت انجام شوند
3: در صورتی که طی 4 ساعت و 30 دقیقه به درخواست پاسخ اولیه داده نشد، درخواست به کارشناس دیگری تخصیص داده شده و رنگ آن به زرد تغییر کند و همچنین برای مدیر واحد مربوطه یک ایمیل جهت اطلاع رسانی ارسال شود.
همچنین در صورتی که درخواست طی 11 ساعت و 30 دقیقه انجام نشد رنگ درخواست به نارنجی تغییر کرده و به کارشناس مربوطه اطلاع رسانی شود، و در صورتی که پس از 13 ساعت درخواست همچنان انجام نشده بود، رنگ درخواست قرمز شده و فوریت آن به بحرانی تغییر کند.
4: برای عدم پاسخ به موقع به درخواست جریمه در نظر گرفته نمی شود، اما در صورتی که ظرف 12 ساعت درخواست انجام نشد، به ازای هر یک دقیقه 1000 ریال جریمه در نظر گرفته می شود.

ادامه مقاله در     نحوه بکارگیری مکانیزم SLA در سیستم helpdesk      مطالعه نمایید.