چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

اولین نسخه‌ی Microsoft Operation Framework در سال 1999 توسط مایکروسافت عرضه شد که هدف از آن کمک به مشتریان مایکروسافت جهت دستیابی به بهترین عملکرد در طول چرخه‌ی حیات IT بود. مایکروسافت در ارائه‌ی پلتفرم‌های سرور-محور مانند ویندوز سرور، Exchange server، SQL server و غیره بسیار شناخته شده است، اما تکنولوژی همه چیز نیست. به منظور حل چالش‌های روزافزونی که واحد IT با آن دست و پنجه نرم می‌کند، سازمان‌ها به یک راهنمای ساخت‌یافته در قالب یک چهارچوب مدیریتی-عملیاتی نیاز دارند.

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (Microsoft Operation Framework) مجموعه‌ای متشکل از 23 سند است که متخصصان IT را در راستای تعریف، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و مقرون به صرفه‌ی سرویس‌های IT راهنمایی می‌کند. در حقیقت Microsoft Operation Framework که به اختصار به آن MOF نیز می‌گویند یک چهارچوب جایگزین برای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان ITIL است. درست همانند ITIL، چهارچوب MOF نیز شامل راهنمایی‌هایی در خصوص چرخه‌ی حیات (Lifecycle) سرویس‌های IT (از مفاهیم اولیه گرفته تا از رده خارج کردن و جایگزینی آنها) می‌باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

چهارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مقدمه

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) اصطلاح رایجی است که یک هدف استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود روش بکارگیری فناوری اطلاعات (IT) در سازمان، تعیین می‌کند. هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان برای دستیابی به اهداف کسب و کار است.

چارچوب‌های پرکاربرد ITSM

چهارچوب COBIT: چهارچوبی برای توسعه، پیاده‌سازی، نظارت و بهبود قوانین IT و روش‌های مدیریتی است. چارچوب COBIT توسط انجمن حسابرسی و کنترل سامانه‌های اطلاعاتی (ISACA) ارائه شده است. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب (COBIT) کوبیت چیست مراجعه نمایید.

چهارچوب Microsoft Operation Framework: یک مجموعه شامل 23 سند که متخصصان IT را در طی فرآیندهای تولید، پیاده‌سازی و مدیریت درست و مقرون به‌صرفه‌ی خدمات IT راهنمایی می‌کند. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست مراجعه نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

یک توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باید از اصول و قواعد مشخصی پیروی کند تا باعث ابهام و درک متفاوت از سرویس ارائه شده نشود. در این مقاله 5 اصل تعریف SLA را بررسی و شرح خواهیم داد.

بر طبق نسخه سوم از چهارچوب ITIL، توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA یک توافق بین فراهم‌کننده سرویس IT و مشتری یا سرویس‌گیرنده است. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید سرویس یا خدمات IT، اهداف سطح خدمات و همچنین وظایف و مسئولیت‌های فراهم‌کننده‌ی سرویس و مشتری را به روشنی شرح نماید. یک SLA می‌تواند چندین سرویس IT یا چندین مشتری را همزمان شامل شود. توجه داشته باشید که مشتری لزوماً فردی خارج از شرکت فراهم‌کننده‌ی سرویس نیست. برای مثال یک SLA می‌تواند وظایف و سطح خدمات واحد IT در قبال افراد سازمان را مشخص کند.

در چرخه‌ی سرویس ITIL، توافق‌نامه‌های سطح خدمات در زمان طراحی سرویس (Service Design) و بهبود دائمی سرویس (Continual Service Improvement) تعریف و بهبود می‌یابند. این بدان معنی است که SLAها همزمان با تعریف یا به‌روز رسانی هر سرویس باید ایجاد و تغییر کنند. هر زمان که یک سرویس IT ایجاد یا تغییر می‌کند، SLA متناظر با آن باید بازنگری و تغییر کند تا اطمینان حاصل شود که آن SLA منصفانه، واقع‌بینانه و قابل اعمال است. با توجه به موارد توضیح داده شده، در ادامه به 5 best practice برای ایجاد SLAها در یک محیط ITSM می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی 5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

شش روش بهینه‌ برای اولویت‌بندی درخواست‌ها

سرویس پشتیبانی یکی از جنبه‌های مهم کسب و کار در هر صنعتی است. صرف نظر از صنایع، ارائه‌ی مطلوب‌ترین سرویس به مشتری، امری ضروری است. کلیه‌ی درخواست‌های پشتیبانی می‌بایست بصورت بلادرنگ و با بیشترین دقت پاسخ داده شوند زیرا بخش زیادی از تجربه‌ی مشتری بر اساس نوع خدماتی که از شرکت یا سازمان شما دریافت می‌کند، شکل می‌گیرد. مسلماً هنگامی که تیم پشتیبانی موظف باشد به موقع و با دقت به حجم بالایی از درخواست‌ها پاسخ دهد، فشار کاری زیادی نیز به آنها تحمیل خواهد شد. از طرفی مشتریان نیز انتظار دارند که درخواست آنها در اولویت بالاتری نسبت به سایر مشتریان قرار گیرد. اما از نظر کارکنان بخش پشتیبانی، اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها می‌تواند بسته به شرایط مختلفی همچون میزان فنی بودن هر درخواست، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA)، موضوع درخواست و بسیاری از موارد دیگر، متفاوت باشد. همچنین نحوه اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها و شرایطی که بر آنها تاثیر می‌گذارد، در هر کسب و کاری با توجه به حجم و ضرورت انجام درخواست‌ها، متفاوت است. در این مقاله به معرفی 6 روش بهینه جهت اولویت‌بندی کردن هر‌ چه بهتر درخواست‌ها می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی شش روش بهینه‌ برای اولویت‌بندی درخواست‌ها

چگونه یک فرم نظرسنجی ایجاد کنیم؟

طراحی یک فرم نظرسنجی مناسب و باکیفیت نیازمند صرف زمان کافیست. اگر پیش از ایجاد فرم نظرسنجی به کلیه‌ی مواردی که قرار است در نظرسنجی آورده شود، بخوبی فکر شود، در آن صورت فرمی که تولید می‌شود مطابق با هدف شما بوده و پاسخ‌های بدست آمده از نظرسنجی نیز قابل اعتمادتر خواهند بود. در ادامه به توضیح مراحلی که باید قبل از طراحی فرم نظرسنجی اجرا شوند، می‌پردازیم.

علت ایجاد فرم نظرسنجی را از خود جویا شوید

اولین چیزی که باید همیشه قبل از نگارش فرم نظرسنجی بدانید آن است که چرا می‌خواهید فرم نظرسنجی را برای همه منتشر کنید. چه حقیقتی را می‌خواهید اثبات کنید یا چه سوالاتی را می‌خواهید پاسخ دهید؟ دانستن این موارد نوع سوالات نظرسنجی شما را تغییر خواهد داد. برای مثال شما یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات IT هستید و می‌خواهید نظر مشتریان را در مورد نرم افزار Help Desk خود بدانید؛ در این حالت اولین مساله‌ای که باید در نظر داشته باشید آن است که چرا می‌خواهید نظر مشتریان را در این مورد بدانید؟ علت آن است که شما یک شرکت تولیدکننده‌ی نرم افزار هستید و می‌خواهید بدانید که امسال چه بخش‌هایی از نرم افزار خود را باید ارتقاء دهید تا در نهایت بتوانید رضایت مشتریان را جلب نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه یک فرم نظرسنجی ایجاد کنیم؟