راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس (SLA)

اگر مشغول خواندن این مقاله هستید، پس احتمالاً تصمیم گرفته‌اید یا از شما درخواست شده که یک SLA را پیاده سازی کنید. ابتدا این پرسش‌ها به ذهن شما خطور می‌کند: "این جنجال‌ها برای چیست؟"، "چگونه SLA به شرکت، کارمندان و تیم ما کمک می‌کند؟" و "جنبه‌های منفی SLA واقعاً چه هستند و چگونه می‌توان از آنها پرهیز کرد؟"

بسیار خوب، باید بگویم شما خوش شانس هستید. چرا؟ چون این مقاله تمام اطلاعاتی را که لازم است راجع به SLA بدانید، در اختیارتان می‌گذارد. شما به محض به پایان رساندن مطالعه این مقاله، قادر خواهید بود با موفقیت مراحل طراحی، پیاده سازی، تهیه گزارش و بهبود SLA خود را به انجام رسانید، و از مزایای مرتبط با آن بهره مند شوید.

نخست نکات مهم - قرارداد سطح سرویس (SLA) چیست؟

تعریف "رسمی" برای SLA چنین است: قرارداد سطح سرویس (SLA) یک سند رسمی برای طرح ریزی تعهد سرویسی است که توسط تامین کننده سرویس‌های IT به یک یا چند مشتری ارائه می‌شود. بر اساس مفاد ®ITIL، پذیرفته شده‌ترین رویکرد مدیریت سرویس‌های IT در جهان، مدیریت سطح سرویس (SLM) بیانیه‌‌ای تبلیغی برای "برنامه ریزی، هماهنگی، مذاکره، تهیه گزارش و مدیریت کیفیت سرویس‌های IT با هزینه‌های قابل قبول" است. علاوه بر این، SLA باید شامل یک عنصر بهبود نیز باشند تا بتوانید از طریق یک برنامه بهبود خدمات مستمر (CSIP) سرویس‌های IT را فعالانه مدیریت کنید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس (SLA)

معیارهای تجاری

معیار تجاری به هر نوع سنجشی اطلاق می‌شود که برای ارزیابی بعضی از اجزای قابل اندازه‌گیری عملکرد یک شرکت، نظیر بازگشت سرمایه (ROI)، نرخ قطع رابطه کارمند و مشتری، درآمدها و سود قبل از احتساب مالیات بر درآمد و استهلاک (EBITDA) مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای تجاری بخشی از عرصه گسترده هوش کسب و کار بوده و شامل طیف گسترده‌ای از برنامه های کاربردی و فناوری‌ها برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و دسترسی به اطلاعات هستند که به کاربران سازمانی کمک می‌کند تا تصمیمات تجاری بهتری را اتخاذ کنند.

در IT، هر معیار به منزله اندازه گیری مشخصه خاصی از عملکرد نرم افزار/ سخت‌افزار یا بهره‌وری است.

چرا ازمعیارها استفاده می‌کنیم؟

به طور کلی 4 دلیل بسیار خوب برای استفاده از معیارهای وجود دارند که این دلایل توسط ITIL در ماژول  CSI(بهبود خدمات مستمر) با عنوان VDJI پوشش داده شده‌اند. این دلایل عبارتند از:

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی معیارهای تجاری

ده دلیل استفاده از دانا برای مدیریت دارایی های IT

زیر سیستم مدیریت دارایی ها (IT Asset Management System) در نرم افزار دانا یک راهکار پیشرفته برای مدیریت اجزاء سخت افزاری واحد فناوری اطلاعات است. این زیر سیستم فهرستی کامل از همه تجهیزات سخت افزاری، کامپیوترها و سرورهای شبکه را در اختیار شما قرار خواهد داد.

نرم افزار دانـا یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می سازد. دانا دارای زیر سیستم های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk و مدیریت دارائی ها (Asset Management) برای پوشش نیاز های ضروری واحد فناوری اطلاعات است.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی ده دلیل استفاده از دانا برای مدیریت دارایی های IT

روش های استاندارد تخصیص درخواست به کارشناسان

تعیین کارشناس مناسب برای هر درخواست در کوتاه ترین زمان از اهمیت بالایی برخوردار است و در مواقعی که تعداد درخواست‌ها زیاد باشد انجام این کار به صورت دستی با اشکالاتی مواجه می‌شود، برای مثال برای تعیین کارشناس مناسب شما باید پاسخ سوالات زیر را در زمان کوتاهی بدست بیاورید:

•  کدام کارشناس دارای تخصص لازم برای رسیدگی به این درخواست است؟
•  آیا کارشناس مورد نظر حضور دارد یا در مرخصی به سر می‌برد؟
•  آیا  این کارشناس دارای زمان کافی برای رسیدگی به موقع به این درخواست است؟
•  اگر کارشناس حضور ندارد کدام کارشناس جایگزین او است؟

نرم افزار Help Desk دانا دارای امکانات متعددی برای تخصیص خودکار و هوشمندانه درخواست‌ها به مناسب‌ترین کارشناس است که در ادامه به معرفی این امکانات می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی روش های استاندارد تخصیص درخواست به کارشناسان

چگونه ITIL می تواند امنیت اطلاعات را بهبود بخشد

(ITIL (Information Technology Infrastructure Library- کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات - مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و دستورالعمل‌هاست که رویکردی یکپارچه و مبتنی بر فرآیند را برای مدیریت سرویس‌های فناوری اطلاعات تعریف می‌کند.  ITILمی‌تواند تقریباً در هر نوع محیط IT اعمال شود.

علاقه و پذیرش ITIL در سراسر جهان به طور پیوسته در حال افزایش است؛ سازمان‌‌‌های دولتی و خصوصی متعددی  ITILرا برگزیده‌اند که از این میان می‌توان به سازمان‌های Proctor&Gamble، Washington Mutual، Southwest Airlines، Hershey Foods و Internal Revenue Service اشاره کرد. علاوه بر مزایایی که اغلب راجع به ITIL تبلیغ می‌شود (همترازی IT با نیازهای تجاری، بهبود کیفیت سرویس‌ها، کاهش هزینه‌های ارائه و پشتیبانی سرویس‌های IT) چارچوب ITIL می‌تواند به امنیت اطلاعات به طور مستقیم (با وجود یک فرآیند خاص مدیریت امنیت) و غیر مستقیم کمک کند.

این مقاله مروری کلی بر ITIL خواهد داشت و راجع به عملکرد ITIL در بهبود روش اجرا و مدیریت امنیت اطلاعات داخل سازمان‌ها به بحث می‌پردازد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه ITIL می تواند امنیت اطلاعات را بهبود بخشد