معیار تجاری به هر نوع سنجشی اطلاق می‌شود که برای ارزیابی بعضی از اجزای قابل اندازه‌گیری عملکرد یک شرکت، نظیر بازگشت سرمایه (ROI)، نرخ قطع رابطه کارمند و مشتری، درآمدها و سود قبل از احتساب مالیات بر درآمد و استهلاک (EBITDA) مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای تجاری بخشی از عرصه گسترده هوش کسب و کار بوده و شامل طیف گسترده‌ای از برنامه های کاربردی و فناوری‌ها برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و دسترسی به اطلاعات هستند که به کاربران سازمانی کمک می‌کند تا تصمیمات تجاری بهتری را اتخاذ کنند.
در IT، هر معیار به منزله اندازه گیری مشخصه خاصی از عملکرد نرم افزار/ سخت‌افزار یا بهره‌وری است.
چرا ازمعیارها استفاده می‌کنیم؟
به طور کلی 4 دلیل بسیار خوب برای استفاده از معیارهای وجود دارند که این دلایل توسط ITIL در ماژول CSI(بهبود خدمات مستمر) با عنوان VDJI پوشش داده شده‌اند. این دلایل عبارتند از:
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
مقاله‌ی معیارهای تجاری
مسئله مقایسه بخش پشتیبانی (Help Desk) با بخش خدمات (Service Desk) تنها در هجی آنها نیست. بین این 2 بخش تفاوت‌های واقعی وجود دارند، هر چند هر دوی آنها از وظایف شرکت هستند.
اگر فکر می‌کنید این 2 بخش دقیقاً یکسان هستند، آنها را بر پایه اشتباهی قرار داده‌‌اید.
نرم افزاری که برای اداره Help Desk یا Service Desk خود استفاده می‌کنید همانند نامشان یکسان نیستند. در واقع می‌توانید هر کدام از این بخش‌ها را به لحاظ تئوری بدون نرم افزار اداره کنید، اما این کار احتمالاً درگیر یک سری یادداشت‌های ناخوانا، سوء تفاهم‌ها و در نهایت اشک ها و اتهام های متقابل می شود.
اما بیایید فرض کنیم نرم افزاری دارید که می تواند برای اداره Help Desk یا Service Desk استفاده شود. چرا باید تفاوت بین این 2 بخش را بدانید؟ 5 دلیل ذیل این موضوع را روشن می‌کند.
1. چون تمرکز پرسنل Help Desk خارجی است
مهم‌ترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می‌شود. در فعالیت Service Desk تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرآیندهای روزمره شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری است.
2. چون فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است در حالی که فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است
فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند
ادامه مطلب در مقایسه Help Desk و Service Desk مشاهده نمایید.
نه این یک شوخی بد نیست اگر می‌گویم بین IT Help Desk (بخش پشتیبانی IT) و IT Service Desk (بخش خدمات IT) تفاوتی وجود دارد و اغلب باعث سردرگمی می‌شود (گرچه مطمئنم برخی از افراد با آن مخالفند). در ادامه برداشت خود را راجع به این توصیفات بیان خواهم کرد.
کلام نخست – وقتی در مورد Help Desk یا Service Desk صحبت می‌کنید، به یاد داشته داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم افزار. نرم افزارهایی که می‌توانید برای این بخش‌ها خریداری/ اجاره/ سرقت/ تولید کنید، به شما در انجام وظایف مذکور کمک می‌کنند، اما آنها به خودی خود راه حل نیستند. در حالی که می‌توان وظایف بخش Service Desk یا Help Desk را بدون وجود یک نرم افزار (با استفاده از یادداشت‌های کاغذی، تخته، ...) انجام داد، اما اداره این بخش‌ها بدون وجود افراد و نیروی انسانی غیر ممکن است.
Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می‌دهد که در رابطه با پرسش‌ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی موثر می‌دهد. بخش Help Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می‌شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کند. اعضای این تیم می‌توانند تماس مشتری را در صورت نیاز (برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورتحساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید) به نقطه دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطه تماس برای مشتریان باقی می‌مانند.
Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می‌دهد که پرسش‌ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی موثر می‌دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می‌توانند با استفاده از این بخش (Service Desk) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند.
به طور سنتی اغلب ما فکر می‌کنیم که Service Desk صرفاً یکی از وظایف دپارتمان IT است (برای مثال مشکلی با چاپگر دارید، پس باید با Service Desk تماس بگیرید). اما در واقعیت، هر دپارتمان یا تیم داخل سازمان شما می‌تواند وظایف Service Desk خود را مدیریت کند. حال می‌خواهیم در مورد این مساله فکر کنید، هر دپارتمان یا تیم سرویسی را ارائه می‌دهد و همه آنها مجموعه‌ای از مشتریان داخلی (و اغلب متفاوت) با پرسش‌ها و مشکلات مرتبط با سرویس‌های خود را دارند. این امر به آنها درک درستی از وظیفه خود در رسیدگی به مشتریان داخلی را می‌دهد.
ادامه مقاله در تفاوت بین IT Help Desk و IT Service Desk در چیست مشاهده نمایید.