شش تفکر اشتباه در خصوص ITIL

اگر شما نیز جزء کسانی هستید که به تازگی گواهینامه ITIL را دریافت کرده‌اید و از این پس به عنوان متخصص ITIL شناخته می‌شوید، به احتمال زیاد به دنبال هرچه سریع‌تر پیاده‌سازی کردن چهارچوب ITIL در سازمان خود هستید (در صورت عدم آشنایی با ITIL مقاله‌ی 10 نکته‌ای که راجع به ITIL باید بدانید را مطالعه کنید). طبیعتاً این باوری است که شما در طی مطالعه‌ی کتاب‌ها و شرکت در دوره‌های آموزش ITIL به آن رسیده‌اید. اما آیا در عمل تحقق چنین ایده آلی ممکن یا اساساً ضروری است؟ توجه داشته باشید که تفاوتی اساسی وجود دارد بین این که شما یک متخصص ITIL باشید با اینکه سازمانتان را با چهارچوب ITIL منطبق کنید.

چندین اشتباه رایج تازه‌کاران ITIL

به عنوان یک متخصص بارها شنیده‌ام که متخصصین فناوری اطلاعات می‌گویند "ما ITIL را امتحان کردیم، برای ما که جواب نداد" یا "ITIL که اصلا هیچ کمکی به ما نکرد". جالب است بدانید که اغلب اوقات این عدم رضایت‌مندی از به‌کارگیری ITIL، بدلیل یکی از اشتباهات رایج زیر است که متاسفانه دامان افراد غیرتازه‌کار را نیز می‌گیرد:

ITIL مانند آجیل مشکل‌گشا حلال تمامی مشکلات است: هر چند این نکته که ITIL راه حل تمامی مشکلات شما نیست ممکن است برای شما دلسردکننده باشد، اما نباید چشمتان را بر روی این حقیقت ببندید. با این حال ITIL می‌تواند برای سازمان شما بسیار ارزشمند باشد اگر با رویکردی درست و منطبق بر واقعیت به کار گرفته شود. 

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی شش تفکر اشتباه در خصوص ITIL

شش نکته‌ برای بهبود سرویس مشتریان در هلپ دسک

بسیار پیش آمده است که مدیران شرکت‌های بزرگ و کوچک از راهکاری برای بهبود فعالیت‌ها و فرایندهای هلپ دسک (Help Desk) و سرویس مشتریان (Customer Service) سوال بپرسند و در پاسخ انتظار داشته باشند تا با معرفی یک نرم‌افزار هلپ دسک تمام مشکلاتشان را بر طرف کنیم. اما در حقیقت، نرم افزار help desk تنها بخشی از راه حل است و شما باید اصول اولیه و نکاتی که منجر به بهبود سرویس مشتریان می‌شود را در دستور کار خود قرار دهید. در صورتی که با مفهوم نرم‌افزار هلپ دسک آشنایی ندارید به مقاله‌ی نرم‌افزار Help desk چیست مراجعه کنید.

کارایی و سرعت بالا در حل مشکلات تنها معیارهای تاثیرگذار در یک Service desk خوب نیستند. همچنین یک خدمات مشتریان خوب مستلزم داشتن باهوش‌ترین و پردانش‌ترین افراد نیست. بر همین اساس، هر چند که یک نرم‌افزار هلپ دسک مبتنی بر ITIL می‌تواند به شما کمک کند، اما حتی بهترین راه‌کارها نیز نمی‌توانند شما را یاری دهند اگر مشکلاتی در افراد و فرایندهای میزکار شما وجود داشته باشد. در زیر به شش نکته خواهیم پرداخت که حتی در صورت عدم استفاده از یک نرم‌افزار help desk قدرتمند نیز می‌توانند منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان شما شوند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی شش نکته‌ برای بهبود سرویس مشتریان در هلپ دسک

چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمی‌توانید نادیده بگیرید. اگر در چشم‌انداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آینده‌نگرانه گام‌های خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکته‌ی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث می‌شود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچ‌گونه سختی یا اختلالی صورت گیرد.

نکته اول: از ایمیل‌های متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید

رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویه‌ی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه می‌دهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخ‌گویی به آنها کنید. با این کار، شما می‌توانید به راحتی فرایندهای گردش‌کار در نرم‌افزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیل‌های ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارش‌گیری و مدیریت درخواست‌ها را به مراتبط ساده‌تر می‌سازد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

اولین نسخه‌ی Microsoft Operation Framework در سال 1999 توسط مایکروسافت عرضه شد که هدف از آن کمک به مشتریان مایکروسافت جهت دستیابی به بهترین عملکرد در طول چرخه‌ی حیات IT بود. مایکروسافت در ارائه‌ی پلتفرم‌های سرور-محور مانند ویندوز سرور، Exchange server، SQL server و غیره بسیار شناخته شده است، اما تکنولوژی همه چیز نیست. به منظور حل چالش‌های روزافزونی که واحد IT با آن دست و پنجه نرم می‌کند، سازمان‌ها به یک راهنمای ساخت‌یافته در قالب یک چهارچوب مدیریتی-عملیاتی نیاز دارند.

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (Microsoft Operation Framework) مجموعه‌ای متشکل از 23 سند است که متخصصان IT را در راستای تعریف، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و مقرون به صرفه‌ی سرویس‌های IT راهنمایی می‌کند. در حقیقت Microsoft Operation Framework که به اختصار به آن MOF نیز می‌گویند یک چهارچوب جایگزین برای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان ITIL است. درست همانند ITIL، چهارچوب MOF نیز شامل راهنمایی‌هایی در خصوص چرخه‌ی حیات (Lifecycle) سرویس‌های IT (از مفاهیم اولیه گرفته تا از رده خارج کردن و جایگزینی آنها) می‌باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

شش روش بهینه‌ برای اولویت‌بندی درخواست‌ها

سرویس پشتیبانی یکی از جنبه‌های مهم کسب و کار در هر صنعتی است. صرف نظر از صنایع، ارائه‌ی مطلوب‌ترین سرویس به مشتری، امری ضروری است. کلیه‌ی درخواست‌های پشتیبانی می‌بایست بصورت بلادرنگ و با بیشترین دقت پاسخ داده شوند زیرا بخش زیادی از تجربه‌ی مشتری بر اساس نوع خدماتی که از شرکت یا سازمان شما دریافت می‌کند، شکل می‌گیرد. مسلماً هنگامی که تیم پشتیبانی موظف باشد به موقع و با دقت به حجم بالایی از درخواست‌ها پاسخ دهد، فشار کاری زیادی نیز به آنها تحمیل خواهد شد. از طرفی مشتریان نیز انتظار دارند که درخواست آنها در اولویت بالاتری نسبت به سایر مشتریان قرار گیرد. اما از نظر کارکنان بخش پشتیبانی، اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها می‌تواند بسته به شرایط مختلفی همچون میزان فنی بودن هر درخواست، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA)، موضوع درخواست و بسیاری از موارد دیگر، متفاوت باشد. همچنین نحوه اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها و شرایطی که بر آنها تاثیر می‌گذارد، در هر کسب و کاری با توجه به حجم و ضرورت انجام درخواست‌ها، متفاوت است. در این مقاله به معرفی 6 روش بهینه جهت اولویت‌بندی کردن هر‌ چه بهتر درخواست‌ها می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی شش روش بهینه‌ برای اولویت‌بندی درخواست‌ها