یک توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باید از اصول و قواعد مشخصی پیروی کند تا باعث ابهام و درک متفاوت از سرویس ارائه شده نشود. در این مقاله 5 اصل تعریف SLA را بررسی و شرح خواهیم داد.
بر طبق نسخه سوم از چهارچوب ITIL، توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA یک توافق بین فراهم‌کننده سرویس IT و مشتری یا سرویس‌گیرنده است. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید سرویس یا خدمات IT، اهداف سطح خدمات و همچنین وظایف و مسئولیت‌های فراهم‌کننده‌ی سرویس و مشتری را به روشنی شرح نماید. یک SLA می‌تواند چندین سرویس IT یا چندین مشتری را همزمان شامل شود. توجه داشته باشید که مشتری لزوماً فردی خارج از شرکت فراهم‌کننده‌ی سرویس نیست. برای مثال یک SLA می‌تواند وظایف و سطح خدمات واحد IT در قبال افراد سازمان را مشخص کند.
در چرخه‌ی سرویس ITIL، توافق‌نامه‌های سطح خدمات در زمان طراحی سرویس (Service Design) و بهبود دائمی سرویس (Continual Service Improvement) تعریف و بهبود می‌یابند. این بدان معنی است که SLAها همزمان با تعریف یا به‌روز رسانی هر سرویس باید ایجاد و تغییر کنند. هر زمان که یک سرویس IT ایجاد یا تغییر می‌کند، SLA متناظر با آن باید بازنگری و تغییر کند تا اطمینان حاصل شود که آن SLA منصفانه، واقع‌بینانه و قابل اعمال است. با توجه به موارد توضیح داده شده، در ادامه به 5 best practice برای ایجاد SLAها در یک محیط ITSM می‌پردازیم.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: