نه نکته قابل توجه در میز کار فناوری اطلاعات (ITSM) – بخش اول

بسیاری از متخصصین حوزه‌ی ITSM چنان از میزکار IT سخن می‌گویند که گویی آنها به بهینه‌ترین روش ممکن آن را پیاده‌سازی کرده‌اند. به هر ترتیب، میزکار فناوری اطلاعات یا حداقل عملکرد آن برای اغلب افراد، بدیهی و آشکار است. اما موضوع به این سادگی‌ها هم نیست! اگر نظر متخصصی که زمان بسیاری را صرف بازرسی رویدادها و جریان کار Service Desk یا میزکار کرده است جویا شوید، پاسخی متفاوت خواهید گرفت. برای مثال، بارسلی ری، از بارزترین اعضای انجمن میزکار (www.servicedeskinstitute.com) چنین می‌گوید:

"مردم هنوز هم با اصول اولیه‌ی میزکار دست و پنجه نرم می‌کنند."

 

بنابراین، به وضوح می‌توان دریافت که تلاش و فعالیت بیشتری لازم است تا فرایندهای میزکار بهبود یابند. در این مقاله به 9 مورد از نکات قابل توجی که رعایت آنها در میز کار IT، Service Desk را بهبود خواهد داد، می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی نه نکته قابل توجه در میز کار فناوری اطلاعات (ITSM)

مفاهیم ITIL: آشنایی با Incident Management

یکی از فرآیند های اصلی ITIL فرآیند Incident Management و یا به عبارتی مدیریت رویداد ها است. منظور از رویداد بروز اشکال و یا اختلال در اجزاء فناوری اطلاعات است که بر عملکرد کاربران و سازمان تاثیر می گذارد. هدف فرآیند مدیریت رویداد ها در ITIL این است تا در سریعترین زمان ممکن اشکال رفع شده و سرویس ها به حالت نرمال بازگردانده شود، تا کمترین زیان به سازمان وارد شود. یک رویداد در واقع اتفاقی است که نباید رخ دهد در صورتی که هر از چند گاهی رخ می دهد و در بسیاری از مواقع غیر قابل پیش بینی است. با توجه به اهمیت موضوع، این فرآیند را به عنوان با اهمیت ترین فرآیند ITIL می شناسند.

فرآیند مدیریت رویداد ها به شما می گوید چگونه یک سیستم Help desk مناسب برای مواجه اصولی با رویداد ها پیاده سازی کنید تا بتوانید وضعیت را در کمترین زمان به حالت نرمال باز گردانید. در برخی مواقع موضوعی که از طرف کاربران به عنوان یک اشکال مطرح می شود در واقع یک اشکال و یا رویداد نیست، بلکه یک درخواست جدید است، برای مثال درخواست یک کاربر برای دسترسی به اینترنت و یا خرید یک پرینتر جدید یک رویداد محسوب نمی شود و باید به عنوان یک "درخواست" با آن برخورد کرد.

نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، منطبق با فرآیند های ITIL، زمینه لازم برای مدیریت صحیح و استاندارد رویداد ها را فراهم می سازد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی این مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی مفاهیم ITIL: آشنایی با Incident Management

مدیریت توافق نامه سطح خدمات SLA Management

کیفیت سطح خدمات را تحت کنترل بگیرید

کیفیت خدمات IT یکی از پارامتر های مهم تاثیر گذار بر موفقیت کسب و کار است و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها تلاش می کنند تا با ارائه خدمات سطح بالا، رضایت مشتریان و کاربران خود را افزایش دهند. حصول اطمینان از ارائه خدمات مناسب در زمان کوتاه یکی از وظایف اصلی مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات است.

توافق نامه های سطح خدمات (Service Level Agreements) روشی ایده آل برای مستند سازی توافقات بین تیم پشتیبانی (Help Desk) و مشتریان است و در چارچوب ITIL نیز بر بکارگیری SLA تاکید بسیاری شده است.

زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا چه کاری انجام می دهد

زیر سیستم SLA به طور دقیق مدت زمان درخواست ها را محاسبه کرده و بر آن نظارت می کند و چنانچه طبق تعاریف صورت گرفته زمان پاسخ به درخواست و یا زمان انجام درخواست به مهلت مشخص شده نزدیک شود و یا از آن بگذرد عملیات های تعریف شده را اجرا و نیز جرایم ریالی تعیین شده را محاسبه می کند.

زیر سیستم مدیریت SLA در نرم افزار دانا منطبق با استاندارد های روز IT طراحی شده است و به شکلی کاملا قابل انعطاف به شما کمک می کند تا سطح خدمات مورد انتظار را بر اساس انواع سرویس ها و یا مشتریان تعریف نمایید. این زیر سیستم به طور کامل با زیر سیستم Help Desk دانا یکپارچه بوده و این امکان را فراهم می سازد تا به آسانی از سطح  کیفی رسیدگی به درخواست ها و رویداد ها در سازمان آگاهی داشته باشید.

• 

 

ادامه مقاله در     مدیریت توافق نامه سطح خدمات SLA Management      مطالعه نمایید

زیر سیستم مدیریت انبار

زیر سیستم مدیریت انبار ، منطبق با نیاز واحد فناوری اطلاعات سازمان ها و کاملا یکپارچه با زیر سیستم Help Desk  طراحی شده است. این زیر سیستم امکان مدیریت و مصرف کالا و قطعات را بر روی درخواست های ثبت شده فراهم می سازد. این زیر سیستم به شما کمک می کند تا:

1:کالا ها، قطعات و مواد مصرفی مربوط به واحد فناوری اطلاعات را طبقه بندی و موجودی آنها را کنترل کنید.
2:اگر برای انجام درخواست نیاز به مصرف قطعه و یا ارائه کالا دارید، سفارش آن قطعه یا کالا را به مسئول انبار ارسال کنید.
3:به آسانی فهرستی از درخواست هایی که منتظر کالا و یا قطعه هستند را مشاهده کنید.
4:با تامین به موقع کالا و قطعات مورد نیاز سرعت رسیدگی به درخواست ها را افزایش دهید.

مشاهده وضعیت کالاها با نمای 360 درجه

دانا تصویری واضح از همه اطلاعات مربوط به کالا ها و قطعات در اختیار شما قرار می دهد، برای مثال:

1:نمودار موجودی کالا بر اساس انبار.
2:نمودار میزان مصرف کالا بر روی درخواست ها طی زمان.
3:فهرست گردش کالا.
4:فهرست درخواست ها و رویداد هایی که کالا برای آنها مصرف شده است.

ادامه مطلب  زیر سیستم مدیریت انبار   مراجعه نمایید