بخش خدمات مشتریان (Customer Service) نیز همانند سایر بخش‌های سازمان، اصطلاحات و معیارهای ارزیابی مخصوص به خود را دارد. شما چه یک نماینده خدمات مشتریان باتجربه باشید و چه به تازگی کار خود را شروع کرده باشید، در هر صورت به دانستن اصطلاحاتی که در ادامه به ذکر آنها می‌پردازیم نیاز خواهید داشت.
متوسط زمان رسیدگی (Average Handle Time)
به متوسط زمانی که یک نماینده مشتری جهت رسیدگی به درخواست‌ها و رفع کامل مشکلات مشتریان صرف می‌کند، متوسط زمان رسیدگی گفته می‌شود. AHT یا همان متوسط زمان رسیدگی از طریق مواردی چون شروع تماس یا شروع درخواست مشتری و هرگونه زمان انتظار، مدت زمان مکالمه با مشتری و سایر موارد مرتبط اندازه‌گیری می‌شود.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
اگر به فکر استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای مدیریت امور مشتریان خود هستید، احتمالا این سوال نیز برایتان پیش می‌آید که آیا این نرم افزار واقعا ارزش سرمایه‌گذاری دارد.
شاید پیش از این از ایمیل برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده می‌کردید و هرگز نیز مشکلی با این روش نداشتید. آنچه که احتمالا متوجه آن نشده‌اید این است که استفاده از نرم افزار تیکتینگ تا چه میزان می‌تواند حل مشکلات مشتریان را آسان‌تر کند. سازمانی که این نرم افزار ایجاد می‌کند، راه‌حل‌های موثری ارائه خواهد داد که هم به نفع مشتریان و هم به نفع شرکت‌ها خواهد بود.
اولویت بندی (Prioritization)
نرم افزار تیکتینگ (Ticketing software) با اولویت بندی کردن درخواست‌های مهم‌تر، به کارکنان کمک می‌کند تا آنها بتوانند ابتدا به مسائل فوری رسیدگی کنند. شما می‌توانید با طراحی یک سیستم رتبه‌بندی برای حالاتی که مشکلات خاصی در گروه‌های اولویت‌بندی خاصی قرار می‌گیرند، یک گردش کار (Work Flow) تعریف کنید. با استفاده از ایمیل، کارکنان کارها را بر اساس ترتیب دریافت ایمیل‌ها انجام می‌دهند و این بدین معنا است که یک مشکل جدی ممکن است برای مدتی طولانی حل نشده باقی بماند زیرا کارکنان در حال رفع مشکلات جزئی و کم اهمیت هستند.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
3 نکته کلیدی در اجرای ITSM
پیاده سازی راهکار های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) مستلزم ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به آنها ممکن است به شکست کار منجر شود. ممکن است کسی فکر کند شیوه‌ای که تمرکزش بر ارائه سرویس‌های برتر IT به شرکت است، هدفی جز این ندارد که مدیر ارشد و کل دپارتمانIT را حمایت و قرین افتخار کند، اما این طور نیست.
یان کلیتون، مولف بلاگ "Service Management 101"، استاندارد ITIL را داروی نیروزای مدیریت سرویس یا به عبارت دیگر، «راه حل سریع» می‌نامد. با اینکه ITIL در جایگاه یک راه‌‌حل قرار داده شده اما در واقع تنها یکی از ابزارهای متعددی است که در اختیار ما می‌باشد. واقعیت این است که هیچ راه حل سریع یا قرص سحرآمیزی برای اجرای ITSM وجود ندارد. مدیریت سرویس IT زمان و انضباط می‌طلبد.
سه نکته در رابطه با ITSM وجود دارد که تیم‌های ITSM باید آنها را به خاطر بسپارند (البته نکات بیشتری نیز وجود دارند، اما بیائید با همین 3 نکته شروع کنیم):
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
مقاله‌ی 3 نکته کلیدی در اجرای ITSM