مقدمه
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) اصطلاح رایجی است که یک هدف استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود روش بکارگیری فناوری اطلاعات (IT) در سازمان، تعیین می‌کند. هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان برای دستیابی به اهداف کسب و کار است.
چارچوب‌های پرکاربرد ITSM
چهارچوب COBIT: چهارچوبی برای توسعه، پیاده‌سازی، نظارت و بهبود قوانین IT و روش‌های مدیریتی است. چارچوب COBIT توسط انجمن حسابرسی و کنترل سامانه‌های اطلاعاتی (ISACA) ارائه شده است. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب (COBIT) کوبیت چیست مراجعه نمایید.
چهارچوب Microsoft Operation Framework: یک مجموعه شامل 23 سند که متخصصان IT را در طی فرآیندهای تولید، پیاده‌سازی و مدیریت درست و مقرون به‌صرفه‌ی خدمات IT راهنمایی می‌کند. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست مراجعه نمایید.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
سرویس پشتیبانی یکی از جنبه‌های مهم کسب و کار در هر صنعتی است. صرف نظر از صنایع، ارائه‌ی مطلوب‌ترین سرویس به مشتری، امری ضروری است. کلیه‌ی درخواست‌های پشتیبانی می‌بایست بصورت بلادرنگ و با بیشترین دقت پاسخ داده شوند زیرا بخش زیادی از تجربه‌ی مشتری بر اساس نوع خدماتی که از شرکت یا سازمان شما دریافت می‌کند، شکل می‌گیرد. مسلماً هنگامی که تیم پشتیبانی موظف باشد به موقع و با دقت به حجم بالایی از درخواست‌ها پاسخ دهد، فشار کاری زیادی نیز به آنها تحمیل خواهد شد. از طرفی مشتریان نیز انتظار دارند که درخواست آنها در اولویت بالاتری نسبت به سایر مشتریان قرار گیرد. اما از نظر کارکنان بخش پشتیبانی، اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها می‌تواند بسته به شرایط مختلفی همچون میزان فنی بودن هر درخواست، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA)، موضوع درخواست و بسیاری از موارد دیگر، متفاوت باشد. همچنین نحوه اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها و شرایطی که بر آنها تاثیر می‌گذارد، در هر کسب و کاری با توجه به حجم و ضرورت انجام درخواست‌ها، متفاوت است. در این مقاله به معرفی 6 روش بهینه جهت اولویت‌بندی کردن هر چه بهتر درخواست‌ها می‌پردازیم.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
با پیشرفت تکنولوژی، روزبه‌روز بر تعداد کسب و کارهایی که برای تامین نیازهای مشتریان خود از نرم افزار مدیریت درخواست‌ها (Ticketing) استفاده می‌کنند، افزوده می‌شود. با این حال برخی از کسب و کارها همچنان بر این باور هستند که سیستم‌های فعلی آنها از کارایی لازم برخوردار است. منظور از سیستم‌های فعلی همان اکانت‌های ایمیلی هستند که مشتریان از طریق آن با شرکت‌ها و سازمان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند. با وجود آنکه این سیستم‌ها برای برخی شرکت‌ها خصوصاً شرکت‌های کوچک کاربرد دارد، اما به عنوان بهترین گزینه برای آنها محسوب نمی‌شود. یک نرم افزار تیکتینگ خوب و کارآمد می‌تواند برای مشتری و شرکت، مزیت‌های بسیاری را به همراه داشته باشد. در ادامه به ذکر برخی از این مزیت‌ها خواهیم پرداخت.
برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: