شما برای بهبود ارائه سرویسهای IT و برآوردن هر چه بهتر نیازهای تجاری خود چه اقدامی کردهاید؟ من آگاهانه تصمیم به استفاده از عبارت "ارائه سرویسهای IT" به جای "مدیریت سرویسهای IT" (یا "ITSM") گرفتم، زیرا یکی از یافتههای من در سال 2014 این است که ITSM باعث شده بسیاری از ما روی موضوعات اشتباه تمرکز کنیم. یک مثال خوب این است که پذیرش ITIL، چارچوب بهترین شیوه ITSM، به این علت ادامه مییابد که بیش از حد روی جنبه فنی فرآیندهای "بهترین شیوه" مانند مدیریت رویداد و تغییر تمرکز میکند. یا وقتی که از جا افتادگی ITSM صحبت میکنیم، منظور تعدادی از فرآیندهای مورد پشتیبانی ITIL است که یک سازمان اجرا میکند. بنابراین سازمانی که 4 فرآیند را واقعاً خوب انجام میدهد با سازمانی که 10 فرآیند را ضعیف اجرا میکند از لحاظ تجربه یکسان نیست. و با نگاهی به گذشته، آیا این دیدگاه جا افتاده مبتنی بر فرآیند ITSM واقعاً به شرکت مادر کمک میکند؟ من خیلی اطمینان ندارم. قطعاً با نگرش اینکه چگونه قادر به پشتیبانی و سازگاری با تغییر نیازهای تجاری هستیم اقدام بهتری نیست؟
برای مشاهده این مقاله به 10 چالش مهم برای مدیریت سرویسهای IT در سال 2015 مراجعه نمائید
اول اینکه، انجام برخی از روشهای مانیتورینگ شبکه بازده کلی زیرساخت شبکه را بهبود میبخشد که به نوبه خود میتواند عملکرد شرکت را افزایش دهد. برای مثال، روشهای اولیه ردیابی و اصلاح افت کیفی یا خطای سرویسهای شبکه ممکن است از مسائل جدی جلوگیری کند و منجر به کاهش بهرهوری شرکت شود.
برای مشاهده ادامه مطلب مفاهیم مانیتورینگ شبکه مراجعه نمائید.
در بازار رقابتی امروز هیچ شرکتی بدون ارائه سرویسها و پشتیبانی درجه یک به مشتریان شرکت قادر به حفظ بقای خود نیست. علاوه بر این، مشتریان به طور فزاینده انتظار دارند که این پشتیبانی به طور شبانه روزی و در تمام ایام هفته و رایگان در دسترسشان باشد. اما اکثر شرکتهای کوچک و متوسط نمیتوانند از عهده هزینه دستمزد کارشناسان آموزش دیده و متخصص برای پاسخگویی به تلفن مشتریان یا پاسخ به ایمیل آنها و پشتیبانی شبانه روزی برآیند.
یک پایگاه دانش آنلاین میتواند ابزاری بسیار مناسب و مقرون به صرفه برای مدیریت فرآیند های Help Desk باشد. در واقع با یک پایگاه دانش کارآمد شما میتوانید به مشتریان خود آنچه را که آنها اغلب از یک سرویس مشتری انتظار دارند – راه حلهایی برای مشکلاتشان در هنگام وقوع – ارائه دهید و همچنین از مخارج سنگین تشکیل یک تیم پشتیبانی شبانه روزی که در تمام طول هفته کار کنند، رهایی یابید.
در ابتدا لازم است ابزار مناسبی برای ایجاد و مدیریت پایگاه دانش تهیه کنید. نرم افزارهایی مانند سیستم جامع مدیریت فناوری اطلاعات دارای امکانات پیشرفته ای برای ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش حرفه ای هستند. در انتخاب یک نرم افزار مدیریت پایگاه دانش به امکاناتی نظیر قابلیت جستجوی آسان مطالب و یکپارچگی با زیر سیستم Help Desk دقت نمایید.
در ادامه به توضیح چهار نکته میپردازیم که به شما در ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد، با قابلیت ارائه سرویسهای خوب به مشتریان، کمک خواهند کرد.
برای مشاهده ادامه مطلب به نکات ضروری برای ایجاد یک پایگاه دانش چیست؟ مراجعه نمائید.
پیاده سازی راهکار های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) مستلزم ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به آنها ممکن است به شکست کار منجر شود. ممکن است کسی فکر کند شیوهای که تمرکزش بر ارائه سرویسهای برتر IT به شرکت است، هدفی جز این ندارد که مدیر ارشد و کل دپارتمانIT را حمایت و قرین افتخار کند، اما این طور نیست.
یان کلیتون، مولف بلاگ "Service Management 101"، استاندارد ITIL را داروی نیروزای مدیریت سرویس یا به عبارت دیگر، «راه حل سریع» مینامد. با اینکه ITIL در جایگاه یک راهحل قرار داده شده اما در واقع تنها یکی از ابزارهای متعددی است که در اختیار ما میباشد. واقعیت این است که هیچ راه حل سریع یا قرص سحرآمیزی برای اجرای ITSM وجود ندارد. مدیریت سرویس IT زمان و انضباط میطلبد.
سه نکته در رابطه با ITSM وجود دارد که تیمهای ITSM باید آنها را به خاطر بسپارند (البته نکات بیشتری نیز وجود دارند، اما بیائید با همین 3 نکته شروع کنیم):
جهت مشاهده ادامه مطلب به 3 نکته کلیدی در اجرای ITSM مراجعه نمائید.