نحوه اتوماسیون فرآیندهای رسیدگی به درخواست

نرم افزار Help Desk دانا دارای یک مکانیسم قدرتمند مدیریت گردش کار (Workflow Engine) است، با استفاده از این مکانیسم، دانا می تواند بسیاری از امور روزانه در مدیریت درخواست ها را به صورت خودکار انجام دهد و بنابراین در زمان کارشناسان صرفه جویی شده و دقت انجام امور معمول به طور قابل توجهی افزایش می یابد. شما می توانید با تعریف قواعد دلخواه نحوه رسیدگی خودکار به درخواست ها را تعیین کنید،یک قاعده گردش کار در دانا دارای دو قسمت است:

شرایط درخواست: در این قسمت شما می توانید مشخصات درخواست هایی که عملیات گردش آن باید روی آنها اعمال شود را مشخص کنید.

عملیات مربوطه: در این قسمت تعیین می کنید در صورتی که مشخصات یک درخواست با شرایط تعیین شده در قاعده هم خوانی داشته باشد، چه عملیاتی بطور خودکار انجام شود.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی نحوه اتوماسیون فرآیندهای رسیدگی به درخواست

راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

زیر سیستم Help Desk دانا (DANA Help Desk Software) یکی از ماژول‌های اصلی نرم افزار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا می‌باشد. این سیستم با توجه به استاندارد ITIL و بکارگیری بهترین روش‌ها، شما را در پیاده سازی فرآیند‌های صحیح در جهت رسیدگی به موقع و با کیفیت به درخواست‌ها و رویداد ها یاری می‌رساند.

با استفاده از نرم افزار Help Desk دانا، مدیران واحد فناوری اطلاعات در سازمانها و همچنین مدیران بخش پشتیبانی شرکت‌ها به آسانی و در هر لحظه می توانند وضعیت و کیفیت رسیدگی به درخواست‌ها و رویداد ها را مشاهده کرده و از ارائه خدمات سطح بالا به کاربران و مشتریان اطمینان حاصل کنند.

چه سازمان ها و شرکت هایی به نرم افزار دانا نیاز دارند؟

به طور کلی می توان گفت نرم افزار دانا به نیاز دو گروه از شرکت ها و سازمان ها پاسخ می دهد:

 شرکت ها و سازمان هایی که دارای شبکه و یا دیتاسنتر متوسط و بزرگ هستند.مدیران فناوری اطلاعات و راهبران شبکه در این سازمان ها ، نیاز به راه کاری پیشرفته و جامع برای مدیریت فناوری اطلاعات دارند، لذا نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات دانا به این افراد کمک می کند تا به روشی استاندارد (ITIL) و بصورت یکپارچه فرآیند ها و خدمات فناوری اطلاعات را مدیریت کنند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

نرم افزار Help Desk چیست؟

Help Desk یک نام محاوره‌ای برای وظیفه‌ای در یک شرکت است که برای شکایات مشتریان راه حل پیدا می‌کند. زمانی که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند با Help Desk تماس می‌گیرند. سپس کارمندی از شرکت با رسیدگی به پرسش مشتری رضایت او را جلب می‌کند. Help Desk طبق سناریویی در یک کتاب، فضای فیزیکی است که اغلب توسط شخصی از بخش پشتیبانی مشتری اداره می‌شود. در واقع این بخش در وقت نیاز به کمک، وسیله‌ای برای دسترسی به شخصی در شرکت است. اکثر شرکت‌ها یک صندوق ایمیل یا شماره تلفن رایگان به مشتریان خود اعلام می‌کنند تا آنها بتوانند هنگام نیاز به کمک از طریق آنها به شرکت دسترسی یابند.

نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk تا حد امکان این امور را خودکار می‌کند. به طور کلی هر نرم افزار Help Desk حداقل شامل 3 بخش با عناوین «مدیریت درخواست» (Ticket Management)،  «مجموعه اتوماسیون» (Automation Suite) و «تهیه گزارش و بهینه سازی» (Reporting & Optimization) است. از تلفیق این 3 بخش با هم معنای عملکرد Help Desk اساساً شکل می‌گیرد. برای نمونه نرم افزار Help Desk دانا را مشاهده کنید. می‌پرسید چطور؟ به این ترتیب که:

نرم افزار Help Desk ایمیل مشتریان را از یک صندوق ایمیل استخراج کرده و آنها را در یک محل فهرست کرده و آنها را تبدیل به درخواست می کند، همچنین مشتریان می توانند از طریق پورتال درخواست خود را ثبت نمایند. با این کار مجری Help Desk می‌تواند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد یا در صورت نیاز آنها را به راحتی ثبت کند. تمام این کارها مثال‌های رایجی از مدیریت درخواست است.

10 نکته ای که راجع به ITIL باید بدانید

این روزها اصطلاح ITIL  را که در بسیاری از دوایر IT رد و بدل می‌شود، به احتمال زیاد شنیده‌اید – اصطلاحی که بسیاری از مدیران IT هنوز واقعاً نمی‌دانند چیست. تام ماکال (Tom Mochal) فهرستی از نکات کلیدی تهیه کرده تا شما را با مفاهیم ITIL آشنا سازد. 5 سال پیش خارج از بریتانیا هیچ کس راجع به ITIL چیزی نشنیده بود. اکنون امکان ندارد یک مجله تجاری انتخاب کنید و در آن کسی از ITIL سخنی به میان نیاورده باشد. اما علیرغم  تمام این همهمه‌ها، بسیاری از متخصصان IT همه چیز را راجع به ITIL کاملاً درک نمی‌کنند. بنابراین در ادامه نکات برجسته ITIL را برایتان شرح خواهیم داد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی 10 نکته ای که راجع به ITIL باید بدانید

راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس (SLA)

اگر مشغول خواندن این مقاله هستید، پس احتمالاً تصمیم گرفته‌اید یا از شما درخواست شده که یک SLA را پیاده سازی کنید. ابتدا این پرسش‌ها به ذهن شما خطور می‌کند: "این جنجال‌ها برای چیست؟"، "چگونه SLA به شرکت، کارمندان و تیم ما کمک می‌کند؟" و "جنبه‌های منفی SLA واقعاً چه هستند و چگونه می‌توان از آنها پرهیز کرد؟"

بسیار خوب، باید بگویم شما خوش شانس هستید. چرا؟ چون این مقاله تمام اطلاعاتی را که لازم است راجع به SLA بدانید، در اختیارتان می‌گذارد. شما به محض به پایان رساندن مطالعه این مقاله، قادر خواهید بود با موفقیت مراحل طراحی، پیاده سازی، تهیه گزارش و بهبود SLA خود را به انجام رسانید، و از مزایای مرتبط با آن بهره مند شوید.

نخست نکات مهم - قرارداد سطح سرویس (SLA) چیست؟

تعریف "رسمی" برای SLA چنین است: قرارداد سطح سرویس (SLA) یک سند رسمی برای طرح ریزی تعهد سرویسی است که توسط تامین کننده سرویس‌های IT به یک یا چند مشتری ارائه می‌شود. بر اساس مفاد ®ITIL، پذیرفته شده‌ترین رویکرد مدیریت سرویس‌های IT در جهان، مدیریت سطح سرویس (SLM) بیانیه‌‌ای تبلیغی برای "برنامه ریزی، هماهنگی، مذاکره، تهیه گزارش و مدیریت کیفیت سرویس‌های IT با هزینه‌های قابل قبول" است. علاوه بر این، SLA باید شامل یک عنصر بهبود نیز باشند تا بتوانید از طریق یک برنامه بهبود خدمات مستمر (CSIP) سرویس‌های IT را فعالانه مدیریت کنید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس (SLA)