دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

مدیریت رخداد صرفا انطباق کورکورانه‌ی چندین best practice در سازمان نیست. در این مقاله، 12 نکته‌ای را بررسی خواهیم کرد که دیدگاه عمیق‌تری در مدیریت رخدادها در شما ایجاد خواهد کرد.

تعداد بی‌شماری مستند و best practice در رابطه با مدیریت رخداد وجود دارد که گاهاً این حجم عظیم اطلاعات، خود باعث گمراهی و سردرگمی خوانندگان می‌شود. به همین دلیل، در اینجا قصد دارم تا یک گام جلوتر برداشته و به جای آنکه به شما عبارت "بهترین راه، پیروی از best practiceها می‌باشد" را تحویل دهم، می‌خواهم چندین نکته‌ی پایه‌ای و اساسی در خصوص مدیریت رخداد (Incident management) را برای شما مطرح کنم که بسیار مفیدتر از دنبال کردن کورکورانه‌ی best practiceهای فرایندهای ITSM می‌باشد.

نکته اول: اقدام به انطباق مدیریت رخدادها نکنید اگر صرفاً به نظر شما کار خوبی است

تا ضرورت مدیریت رخدادها در سازمان شما احساس نشده است اقدام به انطباق آن نکنید. توجه داشته باشید که عاملی خارج از میزکار شما در حقیقت باید این ضرورت را اعلام کند و نه یک عامل داخلی. آغاز مدیریت رخداد صرفا به دلیل آنکه به شما گفته شده است که برای شما می‌تواند خوب باشد سود چندانی برای شما نخواهد داشت به جز افزودن یک فرایند به فرایندهای میزکارتان.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمی‌توانید نادیده بگیرید. اگر در چشم‌انداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آینده‌نگرانه گام‌های خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکته‌ی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث می‌شود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچ‌گونه سختی یا اختلالی صورت گیرد.

نکته اول: از ایمیل‌های متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید

رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویه‌ی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه می‌دهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخ‌گویی به آنها کنید. با این کار، شما می‌توانید به راحتی فرایندهای گردش‌کار در نرم‌افزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیل‌های ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارش‌گیری و مدیریت درخواست‌ها را به مراتبط ساده‌تر می‌سازد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

اولین نسخه‌ی Microsoft Operation Framework در سال 1999 توسط مایکروسافت عرضه شد که هدف از آن کمک به مشتریان مایکروسافت جهت دستیابی به بهترین عملکرد در طول چرخه‌ی حیات IT بود. مایکروسافت در ارائه‌ی پلتفرم‌های سرور-محور مانند ویندوز سرور، Exchange server، SQL server و غیره بسیار شناخته شده است، اما تکنولوژی همه چیز نیست. به منظور حل چالش‌های روزافزونی که واحد IT با آن دست و پنجه نرم می‌کند، سازمان‌ها به یک راهنمای ساخت‌یافته در قالب یک چهارچوب مدیریتی-عملیاتی نیاز دارند.

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (Microsoft Operation Framework) مجموعه‌ای متشکل از 23 سند است که متخصصان IT را در راستای تعریف، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و مقرون به صرفه‌ی سرویس‌های IT راهنمایی می‌کند. در حقیقت Microsoft Operation Framework که به اختصار به آن MOF نیز می‌گویند یک چهارچوب جایگزین برای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان ITIL است. درست همانند ITIL، چهارچوب MOF نیز شامل راهنمایی‌هایی در خصوص چرخه‌ی حیات (Lifecycle) سرویس‌های IT (از مفاهیم اولیه گرفته تا از رده خارج کردن و جایگزینی آنها) می‌باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

چهارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مقدمه

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) اصطلاح رایجی است که یک هدف استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود روش بکارگیری فناوری اطلاعات (IT) در سازمان، تعیین می‌کند. هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان برای دستیابی به اهداف کسب و کار است.

چارچوب‌های پرکاربرد ITSM

چهارچوب COBIT: چهارچوبی برای توسعه، پیاده‌سازی، نظارت و بهبود قوانین IT و روش‌های مدیریتی است. چارچوب COBIT توسط انجمن حسابرسی و کنترل سامانه‌های اطلاعاتی (ISACA) ارائه شده است. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب (COBIT) کوبیت چیست مراجعه نمایید.

چهارچوب Microsoft Operation Framework: یک مجموعه شامل 23 سند که متخصصان IT را در طی فرآیندهای تولید، پیاده‌سازی و مدیریت درست و مقرون به‌صرفه‌ی خدمات IT راهنمایی می‌کند. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست مراجعه نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

یک توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باید از اصول و قواعد مشخصی پیروی کند تا باعث ابهام و درک متفاوت از سرویس ارائه شده نشود. در این مقاله 5 اصل تعریف SLA را بررسی و شرح خواهیم داد.

بر طبق نسخه سوم از چهارچوب ITIL، توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA یک توافق بین فراهم‌کننده سرویس IT و مشتری یا سرویس‌گیرنده است. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید سرویس یا خدمات IT، اهداف سطح خدمات و همچنین وظایف و مسئولیت‌های فراهم‌کننده‌ی سرویس و مشتری را به روشنی شرح نماید. یک SLA می‌تواند چندین سرویس IT یا چندین مشتری را همزمان شامل شود. توجه داشته باشید که مشتری لزوماً فردی خارج از شرکت فراهم‌کننده‌ی سرویس نیست. برای مثال یک SLA می‌تواند وظایف و سطح خدمات واحد IT در قبال افراد سازمان را مشخص کند.

در چرخه‌ی سرویس ITIL، توافق‌نامه‌های سطح خدمات در زمان طراحی سرویس (Service Design) و بهبود دائمی سرویس (Continual Service Improvement) تعریف و بهبود می‌یابند. این بدان معنی است که SLAها همزمان با تعریف یا به‌روز رسانی هر سرویس باید ایجاد و تغییر کنند. هر زمان که یک سرویس IT ایجاد یا تغییر می‌کند، SLA متناظر با آن باید بازنگری و تغییر کند تا اطمینان حاصل شود که آن SLA منصفانه، واقع‌بینانه و قابل اعمال است. با توجه به موارد توضیح داده شده، در ادامه به 5 best practice برای ایجاد SLAها در یک محیط ITSM می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی 5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب